La norme qualité : retour d’expérience

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Petite interprétation de la célèbre caricature “le Tiers-Etat accablé par le poids du Clergé et de la Noblesse “. Ces derniers étant remplacés par la bureaucratie et ses normes.

Il était une fois les normes

Nous sommes entourés d’objets et de normes. A chaque pas que nous faisons, à chaque regard que nous portons, nous rencontrons une norme technique. Nos doubles vitrages, nos eaux minérales, nos radiateurs, le trottoir sur lequel nous déambulons, la poignée de porte que nous actionnons, nos prises électriques, nos ampoules, les vêtements que nous portons sont aux normes. Y a-t-il dans nos vies des choses qui échappent à la norme ?

Les normes portent bien souvent des noms en forme de sigles plus ou moins obscurs : ISO, AFNOR, QUALITICERT, RGE… Les normes, certifications et autres labels foisonnent. ISO en compte plus de 22.000 ! Bientôt, il y aura plus de normes en circulation que d’oiseaux dans les airs…mais c’est un autre sujet.

Les normes et consorts en quelques mots

La norme définit, selon un ensemble de critères préalablement établis par une organisation habilitée, un cadre de référence à des équipements, des procédures, des pratiques.

Les normes (labels, appellations, certificats et Cie) revêtent de multiples intérêts. Elles garantissent un travail, des services et produits de qualité. Elles sont essentielles dans de nombreux univers à risque : santé, chimie, transport, agroalimentaires etc. Elles nous rassurent, nous, client, consommateur ou professionnel.

Par exemple : la norme BIO de notre poulet nous dit que celui-ci aura vécu plusieurs années mois, mangé de bonnes choses et couru dans un grand pré. Nous allons pouvoir le consommer sans crainte et sans culpabilité ou presque…

Depuis les années 80 et l’avènement de la norme ISO (Organisation internationale de normalisation), la démarche qualité associée aux impératifs d’efficacité est devenue une culture – que dis-je une culture ? plutôt, une religion avec ses missionnaires, ses saints et ses exégètes – qui s’est répandue dans tous les domaines professionnels et à tous les niveaux. Que l’on soit ouvrier ou ingénieur, on pense à la norme, on en est imprégnés.

Permettez-moi de vous livrer ici un modeste retour d’expérience en matière de démarche qualité, peut-être vous rappellera-t-il des choses connues ou vécues ?

Formatage de formatrice

En 2014, pour pouvoir travailler dans le cadre de la formation continue auprès des entreprises et accéder ainsi à une nouvelle clientèle, j’ai établi un dossier auprès de la DIRRECCTE, laquelle après examen, m’a attribué un numéro de déclaration d’activité et un statut de formatrice. Ce dispositif géré par les OPCA (organisme paritaire collecteur agréé) prend en charge partiellement ou totalement le coût des formations et est bénéfique pour toutes les parties. Chaque année, les organismes de formation (O.F) rendent des comptes aux financeurs en établissant un bilan financier détaillé (nombre d’heures dispensées, quels types de stagiaires, provenance des financements etc.).

Afin de renforcer la qualité des prestations de formation, une loi de 2014 a créé le référentiel Datadock rendu effectif en juillet 2017. Les organismes de formation qui souhaitaient poursuivre dans le cadre de la formation financée par les OPCA ont dû apporter la preuve de la qualité de leur formation au travers un ensemble de critères.

J’ai entamé cette démarche qualité Datadock, travail long et fastidieux, un vrai casse-tête pour les indépendants non rompus au langage de type « ingénierie de la formation ». Ce fut si difficile que j’ai travaillé avec d’autres formateurs – pareillement accablés – pour étudier le dossier, interpréter les items et éviter ainsi de me faire retoquer X fois.

Exemple de critères qualité : Capacité de l’O.F à produire des indicateurs de performance ou bien Capacité de l’OF à décrire les modalités de recueil de l’impact des actions auprès des prescripteurs de l’action.


Lu, ces commentaires suite à l’article « Les formateurs indépendants dans l’enfer du Datadock ? »…titre à peine exagéré  :

– “Bonjour, savez-vous si quelqu’un a écrit, ou plutôt traduit les critères et indicateurs du Datadock, du langage technocratique en langage courant. Quelques points me semblent frôler l’abscondité…”

– “La solution DATA DOCK est une ineptie bureaucratique qui vient heurter le grand choc de simplification administrative ! Totalement inadaptée aux sociétés dont la formation constitue une activité accessoire. De nombreux Items frisent le ridicule. Honte aux financeurs qui ont soutenu et/ou piloté ce projet qui ne contribuera en rien à la qualité de l’offre. La hotline est inexistante et les rares personnes joignables dans l’incapacité de répondre aux propres questions du site. Un scandale de plus…”


J’ai réalisé en étudiant ce dossier que je rentrais dans le monde de la qualité, ce monde de l’excellence, de l’analyse détaillée et quantitative de toute action.

Dans ma pratique, qu’en ai-je retiré ? Eh bien, j’ai pris conscience de certaines lacunes en matière pédagogique et fait en sorte de les combler. Je suis un peu plus précise à certains moments de la formation. Surtout, je suis devenue plus formaliste ; bien obligée. C’est ainsi que j’ai conçu un tableau qui définit toutes les étapes de la formation pour éviter d’en oublier aucune. En bon Big brother de moi-même, je m’auto-contrôle et me sermonne quand j’ai oublié d’envoyer au stagiaire la feuille d’évaluation à froid, de faire un suivi X mois après la formation ou quand j’ai oublié de suivre une formation pour moi-même afin de conserver mon très haut niveau d’expertise… Oui, parce que je suis désormais une experte ! Enfin, j’essaie de m’en persuader. La meilleure de mon domaine comme mes concurrents. Nous sommes tous concurrents et tous les meilleurs…ou peut-être des imposteurs.

Encore une belle norme : Madame Qualiopi !

Mes recherches d’informations ont confirmé ce que tous les formateurs ont pressenti dès le départ. Le but de Datadock était d’éliminer un maximum d’acteurs de la formation continue, notamment les petits O.F et les entreprises faisant ponctuellement de la formation, pour pouvoir établir des contrôles plus nombreux et sur un panel moins large.

Mais cette réforme qualité a failli dans ses objectifs. Les pouvoirs publics ont donc élaboré la loi Qualiopi. Cette loi qui doit entrer en vigueur en 2022, en a remis une couche avec un dossier encore plus gratiné à établir que Datadock (désormais de 22 à 32 critères qualité selon le secteur d’activité) et l’obligation d’être certifié auprès d’un organisme certificateur pour travailler.

Petits business opportunistes

Bien sûr, la certification n’est pas gratuite. Quelle manne pour ceux qui la délivrent ! Même pas besoin de prospecter pour trouver les clients, ils viennent à eux gentiment. On appelle ça un marché captif, le fantasme de toute entreprise…

Cette accumulation de dispositifs qualité me rend furieuses et mes lectures studieuses de certains grands sages n’y changent rien !

Courant 2018, pour me sentir moins seule dans ce monde de la formation (ou disons pour renforcer mon réseau…cela fait plus dynamique), je me suis rapprochée d’une association de formateurs et j’ai assisté à quelques-unes de leurs réunions. Lors de ces rencontres, je n’ai entendu aucune remise en cause de ces dispositifs. Certains membres de l’association étaient déjà certifiés afin de travailler auprès de grandes entreprises. Peut-être adhéraient-ils déjà pleinement à ce système ? ce qui expliquerait le manque de contestation de ces béni-oui-oui  experts hautement qualifiés. Et, j’en veux pour preuve l’organisation par l’association de réunions visant à accompagner les postulants au dispositif « Qualiopi ».

Au passage, on notera que le référentiel Qualiopi est promu à la manière d’une marque (comme Biocoop, le magasin des bobos gens qui mangent sain ou BMW, la voiture des winners) et non comme un dispositif. On peut trouver la belle campagne publicitaire et les messages bien rodés sur le site du Ministère du Travail.

Ces réunions d’information en lien avec tout un tas de normes, labels, certifications, on les voit fleurir sur le net.

Les professionnels en difficulté d’adaptation de leur pratiques peuvent bénéficier de l’aide de nombreux organismes dévoués à leur cause. Il leur suffira de sortir le chéquier pour pouvoir se faire accompagner dans le cadre de conférences organisées pour la circonstance ou de coachings.

Heu, je ne vois pas en quoi ces infos collectives ou coachings relèvent de la formation mais bon, chacun fait comme il peut dans ces univers contraignants où le contournement de la règle permet de surnager.

Enfin libre ?

A ce jour d’avril 2020, je me questionne sur l’intérêt de continuer d’exercer dans ce genre de dispositifs.

Vais-je entreprendre les démarches pour entrer dans ce nouveau dispositif qualité qui va me prendre du temps, de l’argent, ne me garantira pas plus de clients (l’expérience Datadock me l’a prouvé), dispositif qui comme tant d’autres précédents, va peut-être être supprimé d’ici quelques temps à la faveur de changement politique, climatique ou autre.

Ou bien vais-je prendre le large de ce monde tatillon et ennuyeux où le moindre souffle est analysé, pesé et classifié ?


Quelques sources :

De l’émergence de la norme technique au discours de normalisation au sein de l’entreprise : repères historiques et étude de cas

Normes techniques et risque anticoncurrentiel (2011)

Les formateurs indépendants dans l’enfer du Datadock ? (1/2

Normes, labels, certifications : un business bien rôdé

Régine Mary “sainte iso protégez nous”

Je souhaite continuer SANS LE RNQ

Roland Gori – La Fabrique des Imposteurs


A lire dans le même genre : Pauvres artisans du BTP ! Le cas de la norme RGE.

3 Responses

  1. Montillot Catherine

    Haaa… les joies administratives et technocratiques des labels et autres laisser-passer de travail ! Formatrice à mon compte j’ai pu goûter des délices inutiles, chronophages et improductifs du Data-Dock!
    Le début de la chasse aux sorcières, c’est à dire de l’expulsion des petits organismes de formations et autres indépendants au profit des gros organismes a commencé par le Data-Dock – Kho Lanta de la pédagogie en 21 critères – il n’y avait qu’un pas vers les certifications indispensables… … Une initiative émanant de qui, par ailleurs? Certainement des OPCO où Opérateurs de Compétences toujours prompts à mesurer, quantifier, étalonner les Savoirs… C’est le Savoir être qui en prend un coup d’ailleurs. Merci Muriel pour cet article édifiant et décoiffant qui a le mérite de nous reconnaitre nous formatrices/formateurs tels que nous sommes aujourd’hui… lapins prit dans les phares d’une voiture prête à nous écraser ! Lapins qui je l’espère sauront se mobiliser pour créer une autre issue que cette machine à broyer, à hacher menu menu !!

  2. Michelle Sornin

    Muriel, merci ! Il y a beaucoup de souffrance ignorée car peu ose l’exprimer.

    En matière de formation, j’ai jeté l’éponge bien avant 2014, 2011 pour être exacte. Et oui, je n’ai pas eu ta patience. Je ne regrette rien, j’y ai gagné en énergie, en bien être et j’ai conservé ainsi le plaisir de former sans aucune obligation, libre et sereine.

    Il est vrai que mes clients doivent financer eux-mêmes leur formation. Ce qui n’est pas une mauvaise affaire car ils peuvent être formés à la carte, à leur rythme, selon leurs envies et besoins, ce qui leur fait gagner beaucoup de temps. Et comme tout le monde le sait “time is money”.

    Et puis quand je vois les droits à la formation des salariés (je ne parlerai pas des entrepreneurs !) se réduire en peau de chagrin, je comprends bien à quel point notre société marche sur la tête. Et malheureusement, je ne pense pas que cette période dramatique que nous sommes en train de vivre, puisse la remettre à l’endroit, …

    C’est à chacun de nous, de ne plus accepter ce qui ne nous convient pas. Osons leur dire NON, soyons acteurs de nos vies, … parce que le changement ne viendra pas de cette grosse machine à broyer,

    Bon courage à tous formatrices et formateurs.

  3. Patricia rabot

    Et bien oui les normes nous collent de plus en plus à la peau. J’ai commencé ma carrière avec l’Iso 9001 puis avec l’Iso 17025 concernant les laboratoires d’analyse d’essais et d’étalonnage puis cotoyé le Saint Graal l’accréditation Cofrac avec laquelle nous parlons carrément de reconnaissance internationale car pouvant être reconnue en Europe et dans le monde.
    Après avoir travaillé plus de 10 ans dans plusieurs laboratoires pharmaceutiques et 12 ans en Police Scientifique , je suis devenue normaphobe !
    Après tant d’années au service de Big Pharma, je peux dire qu’une certification Iso ou autre est avant tout un signe commercial différenciateur.
    J’ai également travaillé pour une firme de production de boissons gazeuses internationalement connue : dans une petite bouteille de 33 cl, nous retrouvons l’équivalent de 13 morceaux de sucre … allez je suis sûre que vous avez deviné ! Et bien cette firme était accréditée pour quelques essais et non sur l’ensemble des processus de production. Mais pourtant le logo d’accréditation figurait en bonne place sur la plupart des documents : argument marketing oblige ! Il devient impérieux de cultiver une image positive de l’entreprise même si l’efficience du système mis en place n’est pas toujours attestée.
    Aujourd’hui c’est une gigantesque marée de documents qui nous submerge : enregistrements, cartes de contrôle, listes, instructions, modes opératoires, procédures, manuels qualité et j’en passe…
    Mon constat aujourd’hui est qu’il faut toujours davantage de personnes à faire de la qualité, à contrôler et moins à effectuer efficacement le travail sur le terrain c’est-à-dire à avoir les mains dans le cambouis ! Car après toutes ces années et bien j’ai côtoyé maints laboratoires, qui bien que non certifiés ou accrédités, travaillaient très bien !
    Combien d’entre nous n’ont-ils pas assisté à la très sainte revue annuelle qualité de son entreprise durant laquelle chef après chef, petit chef après petit chef, exposent, sous forme de beaux petits camemberts, leurs indicateurs qualité. Ces mêmes chefs qui maîtrisent les statistiques avec brio, atteints quasiment tous de réunionite aiguë et qui désertent peu à peu le terrain. Ils attendent de vous, leurs subordonnés d’être de bons petits soldats qui suivent bien les instructions, les procédures, les modes opératoires. Car dans ces méandres de directives qualité que sont devenues les valeurs de créativité, d’inventivité, de la prise d’initiative ?? Car ce sont ces éléments qui font réellement avancer les projets, accroître l’efficacité et progresser l’entreprise. Arrêtons de noter les individus, de les enfermer dans un carcan de normes qui ne leur permet plus de s’exprimer librement ou d’exprimer leurs talents.

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